客服管理規章制度
一、人員素質(zhì)
1、具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹(shù)立把困難留給自己，把方便讓給客戶(hù)的服務(wù)宗旨，維護本企業(yè)形象，全心全意為客戶(hù)服務(wù)。
2、精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的預訂、反饋、回訪(fǎng)服務(wù)等處理程序和方法。
3、了解本企業(yè)已開(kāi)辦的各項業(yè)務(wù)（包括系統功能、使用方法、合作處理流程，會(huì )員回訪(fǎng)流程，服務(wù)標準）。
4、普通話(huà)標準、流利，能聽(tīng)懂本地方言。
5、計算機操作熟練。使用五筆輸入法，打字速度達60字/分。
6、客服代表在受理客戶(hù)咨詢(xún)、投訴時(shí)，必須嚴格執行規范的服務(wù)用語(yǔ)，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶(hù)的咨詢(xún)或投訴；
7、客服代表在工作過(guò)程中，應嚴格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：
三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見(jiàn)”結尾。
三不：不使用生硬語(yǔ)言，不說(shuō)推卸責任的話(huà)，不責備、埋怨客戶(hù)。
四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無(wú)檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。
二、值班制度
1、值班人員值班在崗，堅守崗位、坐姿端正、精神飽滿(mǎn)、集中精力。
2、值班人員要服從指揮調度，認真按各項業(yè)務(wù)流程、服務(wù)規范及操作規范的要求去做。
3、值班時(shí)必須使用規范服務(wù)用語(yǔ)，從語(yǔ)氣、聲調、應答上做到：禮貌、親切、簡(jiǎn)練、清晰、耐心、周到。
4、樹(shù)立以“客戶(hù)”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶(hù)永遠是對的”服務(wù)原則，做到反應快、應答及時(shí)。
5、自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀律，履行操作員職責。嚴禁在工作場(chǎng)所內大聲喧嘩，未經(jīng)經(jīng)理批準不得擅離職守。
6、嚴格交接班手續，認真遵守交接班制度。
三、交接班制度
1、做好班前準備，崗位交接要簡(jiǎn)練、快速，不允許閑談，并要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
2、接班人未到崗，交班人不得離臺。
3、仔細閱讀主網(wǎng)站最新業(yè)務(wù)資訊、后臺系統客服公告，及時(shí)了解業(yè)務(wù)變更及優(yōu)惠政策，并做好推薦工作。
4、交接日志要對設備情況、疑難問(wèn)題、人員調班等情況，記錄清楚明了。
四、現場(chǎng)紀律制度
1、辦公區內不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無(wú)關(guān)的事。
2、電腦顯示器位于臺面右側，耳機懸掛于機臺左側。
3、工作臺面整潔，記事本統一放置同位。
4、座椅整齊，離座后桌椅、物品應及時(shí)歸位。
5、出入辦公區不得超過(guò)規定時(shí)限，如有特殊情況需請示值班經(jīng)理。
五、現場(chǎng)管理制度
1、聽(tīng)從管理人員的指揮調度。
2、規范使用服務(wù)用語(yǔ)，快速解答客戶(hù)問(wèn)題。
3、坐姿端正，臺面要整潔衛生，桌面上不得擺放與工作無(wú)關(guān)的物品。
4、椅子、鍵盤(pán)、電腦不能隨意移動(dòng)。離臺時(shí)鍵盤(pán)要推入抽屜，不能在設備處亂涂亂畫(huà)。
5、上班時(shí)間不能看書(shū)，不能與臨臺閑聊（業(yè)務(wù)交流除外）、不能私掛用戶(hù)電話(huà)；手機鈴聲調為振動(dòng)。
6、上班時(shí)間不準上與工作無(wú)關(guān)的q、玩網(wǎng)絡(luò )游戲或在線(xiàn)看電影；除眾品網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)外不能上其他無(wú)關(guān)網(wǎng)站。
7、接打電話(huà)時(shí)不能吃東西，上連班吃飯需離開(kāi)客服部工作范圍。
8、不得隨便使用客服部固定電話(huà)長(cháng)時(shí)間撥打私人電話(huà)。
六、衛生管理制度
1、辦公區內微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無(wú)塵土；
2、門(mén)窗明亮，地面整潔；
3、員工上班著(zhù)裝整潔、衛生，長(cháng)發(fā)要束發(fā)，盡量職業(yè)化。
4、著(zhù)裝整潔，不皺巴、不缺殘、不挽袖，畫(huà)淡裝上崗；
5、個(gè)人物品妥善保管，嚴防丟失。禁止亂拿亂用，及時(shí)鎖柜，否則后果自負。
6、公共衛生區域打掃由晚班人員負責，個(gè)人位置桌面衛生定期由個(gè)人負責。
七、換班制度
1、認真執行換班制度，做到不遲到，不早退，不無(wú)故曠工，確保當班時(shí)間準點(diǎn)到崗，為保證座席正常接通，且請假需上級領(lǐng)導審批，如遇特殊情況者請盡量與其他休息同事?lián)Q班。
2、員工在工作期間因本人或其它需要在工作時(shí)間內親自處理事情可允許換班。
3、換班必須經(jīng)雙方當事人同意，填寫(xiě)換班登記表后經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽字批準后方可生效。
4、每人每月?lián)Q班不得超過(guò)3次。不允許連續換班，換班者、還班者不允許連班。
5、換班雙方必須交待清楚，若交代不清造成誤班、空班的按曠工處理，并按責任大小考核雙方當事人。
6、換班和還班均不得請假，否則按曠工處理。
7、節假日當班人員不允許換班或請假。
八、客服代表職責
1、對內代表客戶(hù)利益，對外代表公司形象，履行首問(wèn)負責制的規范要求。
2、客服工作要加強公司內部協(xié)調，對每個(gè)問(wèn)題的解決都要進(jìn)行跟綜并限時(shí)處理。
3、熟悉并掌握各業(yè)務(wù)知識，及各項業(yè)務(wù)操作技能和相關(guān)業(yè)務(wù)流程。
4、熟練客戶(hù)的各種業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于自己不能處理的及時(shí)反饋相關(guān)部門(mén)或上級領(lǐng)導。
5、向客戶(hù)提供準確、迅速、親切、周到的服務(wù)，做好“問(wèn)聲、應聲、送聲”三聲服務(wù)。
6、樹(shù)立以“客戶(hù)為中心的服務(wù)理念”，牢記服務(wù)原則，我們的職責就是讓客戶(hù)滿(mǎn)意。
7、努力學(xué)習，不斷總結服務(wù)工作的實(shí)際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。
8、對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中發(fā)現的問(wèn)題及時(shí)反饋，并積極提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。
9、遵守有關(guān)的規章制度，關(guān)心集體。
10、完成領(lǐng)導交辦的事宜。
